— Уважаемый Константин, «Art Of Sales» читают коммерческие директора, руководители и специалисты sales-департаментов. Поэтому нашу беседу хотелось бы начать с такого вопроса: насколько специфичны подходы к управлению лояльностью персонала в продающих департаментах?
— Специфику можно, конечно, найти. Но для меня это не является значимым. Важнее то, насколько эффективно мы создаем лояльность у тех сотрудников, которых хотели бы удержать в компании.
Ведь лояльность сотрудника ценна тем, что, будучи лояльным, он стремится быть максимально полезным для компании, он намерен продолжать работать в ней неограниченно долго и он не уйдет к конкурентам после первого же предложения вместе со своей клиентурой.
Поэтому для меня гораздо более значим другой вопрос: как эффективно создавать лояльность?
— Действительно, как?
— Есть три секрета:
1) вознаграждение должно быть конкурентоспособным и справедливым;
2) работа и отношения в коллективе должны сопровождается позитивными переживаниями;
3) работа должна быть наполнена смыслом. И чем выше смысл работы, тем лучше. На бессмысленной работе, даже с высокой оплатой люди задерживаются не долго.
Сказанное означает, что если вы хотите, чтобы сотрудники были лояльными, недостаточно уделять внимание только денежному вознаграждению. Более того - компании, которые уделяют внимание только финансовому вознаграждению, как самому простому и понятному методу стимулирования, в конце концов, узнают, что большие зарплаты не делают сотрудников лояльными, зато с успехом делают их алчными.
Обязательно нужно уделять внимание отношениям, ведь сотрудники проводят на работе очень много времени и это время должно быть наполнено позитивом.
— Бытует стереотип, что основной фактор мотивации и лояльности продавца – вовремя и справедливо выплаченная зарплата и бонусы. Насколько можно понять из предыдущего ответа, Вы с ним не согласны?
— Жизнь руководителя была бы простой и приятной, если бы это было правдой. Но, увы, зарплата и бонусы, даже если они распределяются справедливо (что само по себе невероятная редкость) не являются мотивацией. Вообще.
Позвольте, я кратко перечислю законы материального вознаграждения.
Закон первый: За что платишь - то и получаешь.
Это значит, что при существующем трудовом законодательстве большинство компаний вынуждены платить за выход на работу. Это становится совершенно очевидно в тех случаях, когда сотрудник приходит на работу, но мало что полезного для компании делает. Пока этот сотрудник не уволен (что порой не просто сделать), компания все еще обязана платить ему оклад.
Итак, компания должна найти способ платить за пользу сотрудника. Не за должность - иначе на одного «генерала» будет приходиться 10 солдат. И не за стаж - иначе в компании будут сплошные старожилы, которые заработали себе авторитет и успокоились.
Закон второй: Оплата должна быть конкурентоспособной и справедливой.
Это означает, что в другой компании, при прочих равных условиях, сотрудник должен получать примерно столько же. Здесь как раз стоит отметить роль корпоративной культуры (КК): если она позитивная, вдохновляющая и проч., то компания может платить «ниже рынка» и размер оплаты все равно будет конкурентным, поскольку корпоративная культура компенсирует разницу. Возможна, если не сказать, обычна и обратная ситуация: КК настолько непривлекательна, что компания должна платить «выше рынка», чтобы деньгами компенсировать внутренний негатив
Третий закон материального вознаграждение: деньги НЕ мотивируют!
Полный текст интервью
Возможно наступает время систематизации опыта. Мы предлагаем читателю попытку осмысления.
Первое. Конечно надо начинать с определения терминов. Прежде чем переходить к дискуссии важно понять, о чем говорят собеседники, а то разгорится спор, а на завтра поймем, что спорили об одном.
( Read more )
Уважаемые коллеги!
HR-агентство «Можайская и партнеры» приглашает Вас на Кейс-клуб на тему: «Магия ценностей: смотрите, что они делают с нами!» (г. Москва)
В тени каждого управленческого решения стоят ценности.
К нашим ценностям апеллируют работодатели.
К ценностям потребителей апеллируют маркетологи, рекламисты и продавцы.
Как используя эту путеводную звезду, выбрать достойного кандидата, создать бизнес, управлять командой, сделать коммерческое предложение? И наконец, обеспечить долгую жизнь вашего бренда? Что сделать сегодня, чтобы бренд жил вечно?
На нашем очередном Кейс-клубе мы поговорим:
- Зачем нужны нам знания о ценностях?
- В чем секрет успешной апелляции к ценностям другого человека?
- Хитрый приёмчик «ценностное связывание». Полезен ли он в ситуации управления, обучения, маркетинга, продаж?
- Как сформировать отношение к бренду компании через ценности потребителей?
И, по нашей традиции, решим пару-тройку кейсов, а таже обсудим реальные истории укрепления бренда через ценности целевой аудитории.
Наши эксперты:
Константин Харский – Генеральный директор компании «Ценностное управление для бизнеса», ведущий эксперт в области лояльности персонала. Автор пяти книг, в том числе бестселлера «Благонадежность и лояльность персонала».
Станислав Шевченко – генеральный директор Центра развития «Компетентность», опыт управления и подбора кадров на ключевые позиции в IT-индустрии — 19 лет, в том числе на позиции топ-менеджера ЗАО «Лаборатория Касперского», автор и руководитель образовательных проектов для школьников и студентов «Антивирусная школа», Центр развития «Компетентность» (JOINtheJOY.ru, high-competence.ru).
Маргарита Бакина – директор по развитию Центра развития «Компетентность», психолог, тренер, руководитель образовательных проектов «Финансово-промышленная школа бизнеса», «Антивирусная школа» (ЗАО «Лаборатория Касперского»), автор и руководитель Центра развития «Компетентность».
Чтобы зарегистрироваться на Кейс-Клуб :
Отправьте, пожалуйста, заявку с указанием имени, компании, должности и контактов на электронный адрес egorova@keypersonal.ru. В ответном письме Вы получите подтверждение регистрации, Приглашение, а также схему проезда.
- Ср, 12:34: Спасибо, Андрей! Показательный материал. Вот многие думают что причина в банках? Нет. Причина в клиентах, которые … http://t.co/0Zksrwy1
- Ср, 23:00: Пять принципов ценностного управления : E-xecutive http://t.co/XXM3TIhj via @executive_ru
Компания Alerta Group приглашает Вас на открытый бесплатный вебинар, посвященный одной из наиболее актуальных тем в области человеческих ресурсов:
Лояльность персонала и методы ее исследования
Вы получаете персональный доступ к трансляции, не выходя из Вашего офиса!
Ведущий: Харский Константин Викторович
эксперт в области лояльности, автор множества статей и публикаций, а также книги «Благонадежность и лояльность персонала», тренер, бизнес-консультант по организационному развитию компании, а также автор концепции «Ценностное управление для бизнеса»
В ходе данного вебинара Вы получите комплексное представление о лояльности персонала:
Природе ее возникновения
Способах повышения лояльности
Причинах ее исчезновения
Узнаете о методах исследования лояльности персонала в компании,
сможете задать интересующие Вас вопросы ведущему
Дата проведения: 12 апреля 2012 года с 16 00 до 18 00. Участие — бесплатное!
Участие в мероприятии Вы можете подтвердить, связавшись с менеджером проекта Крестининой Натальей по телефону (495) 98 98 426 или 8 903 660 69 99, а также отправив подтверждающую информацию по электронной почте krestinina.n@alertagroup.ru
www.alertagroup.ru
8 495 98-98-426
- Пн, 11:31: Ценностное управление: как объединить коллектив и направить его усилия на достижение целей компании http://t.co/kDGanNrL
Каждый человек уникален. Эта уникальность проявляется, в частности, в неповторимой системе личностных ценностей, которыми он руководствуется при принятии решений.
Если ценности сотрудников не совпадают, возникают разногласия, которые мешают достижению целей компании.
Как повысить уровень приверженности сотрудников делам компании?
Как направить усилия всех сотрудников на достижения целей компании?
Как избежать конфликтов приоритетов внутри компании?
Примите участие в вебинаре и получите ответы на эти вопросы от автора концепции «Ценностное управление».
Ценностное управление – это реализация в компании регулярного менеджмента на основе общих, согласованных и разделяемых сотрудниками ценностных приоритетов.
Кому необходимо внедрение Ценностного управления:
- быстро развивающимся компаниям;
- если руководство имеет претензии к тому, как выполняются задачи;
- компаниям, которые формулируют корпоративную культуру
Результаты внедрения Ценностного управления:
- высокий уровень приверженности делам компании
- согласованность усилий всех сотрудников и подразделений компании
- отсутствие необходимости регламентировать каждый шаг и быть уверенным, что все будет сделано правильно
- возможность стать культовой компанией
Вебинар бесплатный
Дата проведения: 19 апреля 2012 в 12:00
- Пт, 14:49: I'm at Мафия / Mafia (Київ, м. Київ) http://t.co/LVSEcf5y
- Пт, 18:34: Пора домой (@ Terminal F / Термінал F (KBP) w/ 4 others) [pic]: http://t.co/7vJJXbLk
- Пт, 21:33: I'm at Аэропорт Пулково-1 / Pulkovo-1 Airport (LED) (Санкт-Петербург, город Санкт-Петербург) w/ 27 others http://t.co/zmh7XsXN
- Пт, 23:11: I'm at Сезон (город Санкт-Петербург, город Санкт-Петербург) http://t.co/xxzHX0ph
- Ср, 14:56: I'm at Аэропорт Пулково-1 / Pulkovo-1 Airport (LED) (Санкт-Петербург, город Санкт-Петербург) w/ 6 others http://t.co/62hqi6ey
- Ср, 18:52: I'm at Terminal F / Термінал F (KBP) (Бориспіль, Київська обл.) w/ 3 others http://t.co/A5ouiNOP
- Чт, 00:04: I'm at Голосiївський / Golosievsky (Київ, Україна) http://t.co/l0wZe7mp
- Чт, 00:06: I'm at Майдан Незалежності / Maidan Nezalezhnosti (Київ, м. Київ) w/ 4 others [pic]: http://t.co/elN1KlVV
1.1. Определи точки контакта
1.2. Пойми ожидания клиента в каждой точке контакта
1.3. Пойми какие требования предъявляются клиенту
1.4. Найди баланс между исполненными ожиданиями и предъявленными требованиями в каждой точке контакта
1.5. Понижай требования
1.6. Превосходи ожидания
1.7. Впечатляй в каждой точке контакта
1.8. Используй здравый смысл, чувство меры и правила. Правила в первую очередь!
2. Определи правила и следуй им
2.1. В большинстве случаев, клиент предсказуемость ценит больше чем сюрпризы. Следование правилам создает предсказуемость.
2.2. Правила необходимы, когда дело касается следующих сфер:
2.2.1. Безопасность
2.2.2. Финансовые и другие ресурсы
2.2.3. Обязательства и ответственность сторон
2.2.4. Порядок решения конфликтных ситуаций
2.3. Знай правила
2.4. Верь в то, что соблюдение правил - благо
2.5. Умей рассказать клиенту о правилах так, чтобы и клиент стал им следовать
2.6. Не воспитывай, не перевоспитывай, не обучай клиента без его просьбы. Если клиент не хочет играть по правилам - открой дверь и позволь ему найти другого поставщика товаров и услуг. Правила важнее клиентов!
2.7. Избавься от глупых правил, ведь правила важнее клиентов и будет не красиво, если и глупость станет важнее клиентов. Все время контролируй: даже хорошие правила со временем могут стать глупыми.
2.8. Не устраивают правила - смени работу. Не любишь улыбаться - уйди их сервиса.
2.9. Есть три типа правил: те, которые ты придумал себе сам; те, которые придумала (в идеале - выстрадала) компания и они написаны на бумаге; те, которые составляют саму душу компании. Они не записаны на бумаге, но именно они определяют, как компания будет относиться к своим клиентам. Ты можешь быть клиентоориентированным сам по себе от природы и воспитания. Это - хорошо. Это - хороший старт. Ты должен следовать правилам, они дают клиенту ощущение предсказуемости, а предсказуемость важна для клиента. Корпоративная культура (неписанные правила) изменит тебя, реши сейчас хочешь ли ты этого?
3. Замечай и реагируй на отклонения
3.1. Три ключевых признака благополучия (все хорошо):
3.1.1. Работа приносит удовольствие и удовлетворение
3.1.2. Клиенты довольны настолько что активно рекомендуют своим знакомым воспользоваться вашими товарами и услугами. Есть такие бизнесы, где максимально возможная реакция клиента - благодарность.
3.1.3. Бизнес приносит прибыль и его будущее не вызывает сомнений
...если замечаешь, что чего-то нет - бей тревогу!
3.2. Если клиент высказывает недовольство и клиент находится в рамках установленных правил - немедленно реши проблему и превзойди ожидания клиента в том как проблема будет урегулирована. Если не можешь решить проблему - найти и, если потребуется, разбуди начальника.
3.3. Хорошие новости надо докладывать немедленно, а плохие еще быстрее. Быстро и правильно урегулированная проблема может увеличить лояльность клиента. Замалчивание проблемы приводит к тому, что она растет и превращается в ПРОБЛЕМУ.
3.4. Не давай пустых обещаний.
3.5. Чтобы заметить довольство и недовольство клиента надо обращать внимание на тонкие сигналы. Когда недовольный клиент начинает говорить дело, конечно, поправимо, но оно уже далеко зашло. В большинстве случаев признаки надвигающегося недовольства можно было заметить заранее.
---
Полный текст статьи смогу опубликовать через пару месяцев после выхода журнала "Маркетинг менеджмент" (www.marketmag.ru). Сегодня согласовал макет.
- Ср, 15:42: Перепост http://t.co/Mc93Qf4i
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
sp_budni интересный пост образовался с очень полезными вопросами. Про лояльность и клиентоориентированность. Новогодний подарок или «Пессимистичный клиент»
- Location:Russian Federation, Санкт-Петербург
- Пт, 14:59: I'm at Аэропорт Кольцово / Koltsovo Airport (SVX) (Екатеринбург, Свердловская обл.) [pic]: http://t.co/dXoom0YX
- Пт, 19:31: I'm at Аэропорт Пулково-1 / Pulkovo-1 Airport (LED) (Санкт-Петербург, город Санкт-Петербург) w/ 28 others http://t.co/rr1gFdmM
- Ср, 13:21: Всем, кто ложится спать - спокойного сна. А нам - приятного аппетита! :) (@ Белла Наполи w/ 3 others) [pic]: http://t.co/Mp4pziW8
- Чт, 11:56: I'm at Банк24.ру (Екатеринбург, Свердловская область) http://t.co/LnHcv2BP
- Вс, 16:45: I'm at Аэропорт Кольцово / Koltsovo Airport (SVX) (Екатеринбург, Свердловская обл.) w/ 4 others http://t.co/BTFtTa0p
- Вс, 17:48: I'm at Зеленая роща отель / Green Park Hotel (Екатеринбург, Свердловская область) http://t.co/RU4n7Awv
- Сб, 13:06: I'm at Петербургский СКК (пр. Юрия Гагарина, 8, Санкт-Петербург) w/ 6 others [pic]: http://t.co/uCdUKMIj
- Сб, 11:53: I'm at Кофе Хауз (Московский пр., 190, ул. Бассейная, Санкт-Петербург) http://t.co/KEBLsPXb
- Сб, 11:53: I just unlocked the Level 2 "Fresh Brew" badge on @foursquare! In it to win it! http://t.co/ruRVhzm1
- Вс, 07:22: Пора домой. (@ Reikartz) [pic]: http://t.co/ZGYG0Y5L
- Вс, 10:24: Пролётом (@ Міжнародний аеропорт "Бориспіль" / Boryspil International Airport (KBP)) http://t.co/2c5BGjT6
- Пт, 17:53: I'm at Reikartz (Dnepropetrovsk) http://t.co/SVsMuiFd
- Пт, 07:39: I'm at Аэропорт Пулково-1 / Pulkovo-1 Airport (LED) (Пулковское ш., 41, лит. А, Санкт-Петербург) w/ 8 others http://t.co/o0CEYAm7
- Пт, 10:56: Пролётом (@ Terminal F / Термінал F (KBP) w/ 2 others) http://t.co/CpOJwW1J
- Ср, 14:06: Счет открываю. (@ Банк 24.РУ) http://t.co/8f9OKyFY
- Ср, 14:06: I just ousted Ksu M. as the mayor of Банк 24.РУ on @foursquare! http://t.co/wAEMgYL3
- Ср, 15:43: I'm at Паркинг @ Московский Вокзал (Пл. Восстания) http://t.co/b9kq5am7
- Ср, 16:07: Привал. (@ ТРК "Галерея" (Galeria Shopping Mall) w/ 17 others) [pic]: http://t.co/ZiWySLtZ
- Thu, 13:38: I'm at КРОК (ул. Волочаевская, 5К1, Москва) w/ 4 others http://t.co/QJRdvB0N
Profile
- harsky
- harsky
- Персональный сайт
Syndicate
